De acordo com este estudo compartilhado por Andrew Chen (sócio da Andreessen Horowitz, uma famosa empresa de Venture Capital do Vale do Silício ), aplicativos móveis perdem 77% dos seus usuários ativos diariamente (DAU) dentro dos primeiros três dias após a instalação do app. No período de 30 dias, esse número cresce exponencialmente para 90% e após 90 dias chegam a 95%, ou seja, no fim apenas 5% dos usuários continuam engajados com o aplicativo.

Principais Razões

Numa pesquisa realizada pelo Google, dedicada a entender como e porque as pessoas descobrem, usam e continuam engajadas com aplicativos móveis, concluiu que existem quatro razões principais que afetam o engajamento e a retenção do usuários.

Usabilidade

Um aplicativo com problemas de usabilidade afasta usuários logo nos primeiros dias de uso, prejudicando a retenção e impactando negativamente o seu negócio. No entanto, qual a definição de “Usabilidade”? O que significa “possuir Usabilidade” ou até mesmo “falta de Usabilidade”? Como podemos avaliar, medir e melhorar a Usabilidade se não temos transparência nem clareza sobre o significado de Usabilidade?

Não há dúvida que Usabilidade é um conceito muito amplo e mal compreendido, no entanto Jakob Nielsen, pesquisador pioneiro no campo de Usabilidade, no seu livro clássico Usability Engineering, propôs uma lista de atributos para padronizar a definição de Usabilidade:

• Facilidade de aprendizado (learnability): O aplicativo deve ser fácil de aprender permitindo que, mesmo um usuário sem experiência, seja capaz de produzir algum trabalho satisfatoriamente;
• Eficiência (efficiency) : O aplicativo deve ser eficiente em seu desempenho apresentando um alto nível de produtividade;
• Facilidade de memorização (memorability) : As telas do aplicativo devem apresentar facilidade de memorização permitindo que usuários ocasionais consigam utilizá-lo mesmo depois de um longo intervalo de tempo sem que necessitem passar por uma alta curva de aprendizagem novamente;
• Erros/Segurança no uso (safety): O aplicativo deve ter uma baixa taxa de erros, de maneira que os usuários cometam poucos erros durante o uso e quando erros ocorrerem os usuários consigam facilmente se recuperar deles. Além disso, o aplicativo deve ser livre de erros críticos;
• Satisfação do usuário (satisfaction) : O aplicativo deve agradar ao usuário, sejam eles iniciantes ou avançados, permitindo uma interação agradável.

Neste mesmo livro, Nielsen preconizou um método de avaliação de Usabilidade chamado “Avaliação Heurística”. Atualmente, a avaliação heurística está entre os principais métodos de Inspeção de Usabilidade e é largamente utilizada no mercado de testes de sistemas e aplicativos. A avaliação heurística é uma metodologia rápida e de baixo custo de inspeção de interfaces onde os avaliadores ou testadores avaliam e relatam inconformidades para cada elemento da interface ou experiência do usuário com o aplicativo tendo como referência os 10 princípios heurísticos de Usabilidade proposto por Nielsen, conforme a lista abaixo:

1. Visibilidade do status do sistema: o sistema deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado dentro de um prazo razoável;
2. Correspondência entre o sistema e o mundo real: o sistema deve expressar a linguagem dos usuários, com palavras, frases e conceitos que lhe sejam familiares, em vez de termos orientados pelo sistema. Siga as convenções do mundo real, fazendo as informações aparecerem em uma ordem natural e lógica;
3. Controle do usuário e liberdade: os usuários geralmente escolhem as funções do sistema por engano e precisarão de uma “saída de emergência” claramente marcada para deixar o estado indesejado sem ter que passar por um diálogo extenso. Suporte para desfazer e refazer.
4. Consistência e padrões: os usuários não devem questionar a si mesmo, se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa;
5. Prevenção de erros: ainda melhor do que boas mensagens de erro é um projeto cuidadoso que impede que um problema ocorra em primeiro lugar. Elimine as condições propensas a erros ou verifique-as e apresente aos usuários uma opção de confirmação antes de se comprometerem com a ação;
6. Minimizar a carga de memória do usuário: minimize a carga de memória do usuário, tornando os objetos, ações e opções visíveis. O usuário não deve ter que lembrar das informações de uma parte do diálogo para outra. As instruções de uso do sistema devem ser visíveis ou facilmente recuperáveis sempre que apropriado;
7. Flexibilidade e eficiência de utilização: os atalhos – nunca vistos pelo usuário iniciante – podem acelerar a interação do usuário especialista, de modo que o sistema possa atender a usuários inexperientes e experientes. Permitir que os usuários personalizem ações frequentes;
8. Design estético e minimalista: os diálogos não devem conter informações irrelevantes ou raramente necessárias. Cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa;
9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros: as mensagens de erro devem ser expressas em linguagem simples (sem códigos), indicar precisamente o problema e sugerir construtivamente uma solução;
10. Ajuda e documentação: em muitos casos é melhor o sistema ser utilizado sem documentação, mesmo assim, pode ser necessário fornecer ajuda e documentação ao usuário. Qualquer informação do sistema deve ser fácil de pesquisar, focada na tarefa do usuário, listar etapas concretas a serem executadas e não ser muito extensa.

Desde 2010 o Crowdtest realiza testes de aplicativos para diferentes plataformas, lojas de aplicativos e sistemas operacionais (Android e iOS) o que nos levou a criar uma metodologia para priorizar e acelerar a execução dos testes nas áreas que causam maior impacto na retenção de usuários. A nossa metodologia é chamada Tríade do teste de aplicativos e se beneficia da nossa expertise em testes de aplicativos e da nossa rede com mais de 28 mil testadores. A metodologia se baseia em três áreas chaves:

• Funcionalidade (o aplicativo atende os seus requisitos e regras de negócio?);
• Usabilidade (O aplicativo é fácil de usar?);
• Compatibilidade (O aplicativo roda no dispositivo do usuário?);

No que tange os testes de usabilidade, realizamos testes exploratórios para encontrar problemas na experiência do usuário com base em Checklists de Usabilidade criados e refinados pela nossa equipe nos últimos 10 anos e também executamos inspeção de usabilidade guiadas pelas 10 heurísticas propostas por Nielsen.

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